Ile kosztuje firmę każde nieodebrane połączenie?
W 2023 roku główną formą komunikacji nadal pozostaje tradycyjne połączenie telefoniczne. Według Call Center Week Executive Report on Customer Experience w 85% dzwoniący potrzebują szybkiego rozwiązania, aż 46% dzwoniących woli rozmawiać z realną osobą, a 30% dzwoniących uważa, że kontakt telefoniczny to najskuteczniejszy sposób na uzyskanie informacji.
Ile nieodebrane połączenie „kosztuje” firmę? W tym artykule omówimy pięć konsekwencji z nieodebranych połączeń, pokażemy jak obliczać ich koszt oraz przedstawimy kilka praktycznych wskazówek, w jaki sposób go zminimalizować.
5 KONSEKWENCJI, GDY NIE ODBIERASZ FIRMOWEGO TELEFONU
Statystyki pokazują, że 91% klientów jest niezadowolonych, gdy musi kontaktować się z firmą więcej niż raz z tego samego powodu.
Po pierwsze, negatywne doświadczenie klienta może się rozprzestrzeniać, ponieważ klienci często dzielą się swoimi opiniami z innymi. Wystawienie firmie negatywnej opinii w Google to aktualnie największa broń konsumenta.
Negatywne rekomendacje i opinie mogą wpływać na decyzje potencjalnych klientów, którzy mogą zrezygnować z korzystania z usług danej firmy. W dłuższej perspektywie może to skutkować zmniejszeniem sprzedaży lub mniejszą ilością podpisanych umów.
Po drugie, negatywny wizerunek firmy może wpływać na zdolność pozyskiwania nowych klientów. Jeśli firma jest postrzegana jako nieodpowiedzialna lub niewłaściwie obsługująca klientów, potencjalni klienci mogą szukać innych opcji u konkurencji. W czasach, gdy wybór sprzedawcy lub usługodawcy jest ogromny, jedna zła opinia może sprawić, iż potencjalny klient ucieknie do konkurencji. Z dużym prawdopodobieństwem większość z nas wybierze sprzedawcę z największą ilością gwiazdek i najwyższym ratingiem.
Po trzecie, negatywne wrażenie związane z nieudaną komunikacją może wpływać na lojalność klientów. Klienci, którzy czują się zaniedbani lub ignorowani, mogą skłonić się do szukania alternatywnych dostawców usług, co prowadzi do utraty przyszłych możliwości biznesowych. Odbieranie telefonów to w świecie AI ogromna szansa marketingowa na budowanie relacji i zaufania.
Po czwarte, trudności w komunikacji z klientami mogą utrudniać rozwiązywanie problemów i skuteczne zarządzanie reklamacjami. Nieadekwatna obsługa telefoniczna może prowadzić do braku zrozumienia problemu klienta i opóźnienia w udzieleniu pomocy. To w konsekwencji poskutkuje tym, że zamiast szybkiego rozwiązania problemu i zatrzymania klienta w firmie, stracimy go i zyskamy tylko niepochlebną opinię. Problemy są czymś ludzkim i większości przypadków możemy liczyć na zrozumienie, jednak profesjonalne rozwiązywanie problemów to szansa dla firmy.
Wreszcie, negatywne doświadczenia klientów związane z nieodebranymi połączeniami mogą wpływać na morale pracowników. Gdy pracownicy są świadomi złej reputacji firmy, może to obniżać ich motywację i zaangażowanie w wykonywanie obowiązków. Mówi się, że kluczem do dobrej sprzedaży jest wiara w sprzedawany produkt/usługę. Brak takiej wiary z czasem znajdzie swoje odzwierciedlenie w wynikach. Świadomie pomijamy tutaj aspekt związany z rekrutacją i employee marketing strategy, ponieważ jest to temat na zupełnie inny artykuł.
JAK ODEBRAĆ WIĘCEJ POŁĄCZEŃ?
Może się wydawać, że jedyne rozwiązanie to liczniejszy personel. Wcale nie musi tak być. Nie ma gwarancji lepszego obsługiwania połączeń przez nowy personel. Poza tym nie każda firma może sobie pozwolić na dodatkowe etaty. Jak w takim razie można zadbać o odbieranie większej ilości połączeń? W Oxcall zadajemy sobie to pytanie codziennie. Poniżej kilka rozwiązań, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemu nieodebranych połączeń.
Rozwiązaniem może okazać się system przekierowywania połączeń. Kiedy osoba pod danym numerem nie może odebrać telefonu, ma zajętą linię lub jest niedostępna z jakiegokolwiek innego powodu, połączenie automatycznie przekieruje się do kolejnej osoby. Istnieją możliwości stworzenia rozbudowanego schematu przekierowań. Takie rozwiązanie zdecydowanie zwiększa szanse na to, by większa ilość połączeń została odebrana. W Oxcall posiadamy możliwość przekierowywania połączeń na numery w Polsce, a także na wszystkie numery na terenie Unii Europejskiej.
Warto również pomyśleć o inwestycji w centrale IVR, czyli menu głosowe. Taka centrala pozwoli na przekierowanie klienta do konkretnego działu, dzięki czemu pracownicy będą mogli zająć się swoimi obowiązkami, nie marnując czasu na przekierowywanie połączeń do innych pracowników. Centrala IVR ma także kilka innych zalet:
-> zadowolenie klientów — od razu kontaktują się z docelowym działem,
-> optymalizacja czasu pracy — brak konieczności ręcznego przekierowywania połączeń między pracownikami,
-> centrala IVR z powitaniem buduje wrażenie profesjonalnej firmy,
-> statystyki związane z ilością pracy w poszczególnych działach firmy.
W Oxcall możemy zaproponować centralę IVR, która przewiduje do 10 zapowiedzi głosowych oraz przekierowywanie połączeń na wewnętrzne numery firmy.
Ostatnia możliwość, jaka proponujemy to skorzystanie z odbierania połączeń przez zewnętrznego usługodawcę. W Oxcall posiadamy możliwość obsługi połączeń firmowych na stałe lub w zastępstwie. Obsługa może odbywać się według ustalonego scenariusza, w tym przewidujemy także odpowiadanie na podstawowe zapytania klientów. Jeżeli pojawia się taka potrzeba, istnieje także możliwość wsparcia w planowaniu kalendarza. Staramy się, by abonamenty były niskie, a klient płacił głównie za realnie wykorzystane minuty. Każda rozmowa jest nagrywana i możliwa do odsłuchania w dedykowanym dla usług Oxcall panelu klienta. Jak pomaga to firmie? Przede wszystkim obsługa numeru przez firmę zewnętrzną nie obciąża budżetu firmowego tak bardzo jak stworzenie kolejnego etatu. Dodatkowo obsługa podstawowych zapytań i/lub pomoc w planowaniu kalendarza pomoże w optymalizacji czasu pracy w firmie i poświęcenie go na inne, istotne dla firmy zadania.
Chcesz poznać szczegóły oferty?
ILE KOSZTUJE NIEODEBRANY TELEFON? JAK TO OBLICZYĆ?
Nie odbierając telefonu, firma traci pod względem finansowym realnie oraz potencjalnie. Na czym polega różnica i jak to obliczyć?
Strata potencjalna nie oznacza docelowo utraconych pieniędzy, a odnosi się do tego, co potencjalnie firma mogła zarobić, odbierając więcej połączeń.
Stratę potencjalną trudniej wyliczyć. Na początku musimy obliczyć, jaki proc. klientów, których telefony zostały odebrane, zdecydował się na współpracę i ile dzięki temu zarobiła firma. Następnie możemy to przyrównać do ilości nieodebranych połączeń i wyliczyć potencjalną stratę.
Ważniejsza jest jednak strata realna, bo są to już realnie poniesione koszta.
Realna strata to strata wynikająca z kosztów poniesionych przez firmę w celu pozyskania klientów.
Jak obliczyć ile tracimy na każdym nieodebranym połączeniu? Na początku musimy zsumować wszystkie koszty związane z pozyskiwaniem klientów. Zaliczamy tu wszelkie formy reklamy kontekstowej, koszty poniesione na SEO, reklamy offline, koszty współprac reklamowych, promowania w social mediach, a także koszty wizytówek oraz obsługi stron internetowych. Ostatni koszt to koszt ponoszony z tytułu korzystania z usług telekomunikacyjnych.
Następnie należy obliczyć, ile pojawiło się w tym czasie połączeń przychodzących — łącznie odebranych i nieodebranych. Do tego przyda się raport z wirtualnej centrali telefonicznej.
Gdy mamy już wszystkie dane dzielimy poniesione koszty przez ilość połączeń i już wiemy, ile kosztuje naszą firmę każde połączenie!
Dla przykładu — jeżeli firma wydała 5000 zł i otrzymała 200 połączeń, to koszt jednego połączenia to 25 zł.
PODSUMOWANIE
Nieodebrane połączenie może wydawać się czymś, czego nie da się w firmie uniknąć. Prawdopodobnie tak jest — nie jesteśmy w stanie odebrać wszystkich połączeń, co do jednego. Jednak istnieje możliwość odbierania WIĘKSZEJ ilości połączeń, a to już zmiana na lepsze, która zaprocentuje na wielu płaszczyznach.
